顧客に謝る基準

最近、従業員に対する要求が過度に高い、いわゆるクレーマー被害のニュースが多くあります。中でも、謝罪をしっかりしていないと言ったことがトリガーとなって、口論に発展する場合もあるようです。今日は、ホテルサービスを利用した知人を例にとり、従業員の目線で顧客に謝る基準について考えていきます。

とあるホテルマンへの不満

先日、知人から、ホテルに泊まって疑問に思う対応があったと話を受けました。
ホテルの施設は良かったが、スタッフさんの対応にツッコミどころがあったとのこと。

知人からはこんな話でした。

「子供と奥さんと3人で部屋を借りたが、受付では子供が予約に入ってなかった。さらに、オプションでベッドを追加したが、ついてなかった。フロントに電話をすると、それは高層階のプランで今いる低層階の部屋のプランではないこと。ベッド付きの部屋への移動できるか確認すると、それはできるが、スタッフの稼働の関係でいつになるか分からない、もし外に出る場合は早めに連絡をするように伝えられる。しばらく部屋で待つも連絡がなく、夕飯の時間になったので外出の電話をすると、外出している間に、今いる部屋にベッドを設置すると連絡があった。」

知人は、ホテルの対応に不服だったそうです。

やたらめったら謝らない方がいい

この話で感じたことは二つです。
一つは顧客に謝る方がいいのか、謝らない方がいいのかその基準についてです。
個人的になんでもすぐに謝る人よりも、顧客に媚びることなく、しっかり基準を持って対応するビジネスマンの方が信頼を置けると考えてます。
今回の対応では、謝ることはされなかったのですが、何をもって謝った方がいいのでしょうか？
私は、自社に非がある場合は、謝るべきと思います。

ただし、自社に非がない場合でも顧客に寄り添う姿勢があった方が良いと思います。前職の通信会社にいた時、コールセンターの現場対応を見る機会がありました。多くがインターネットに繋がらないという問合せで、ほとんどは顧客側の設定ミスが原因ですが、オペレーターは電話の冒頭に必ず「ご不便をおかけし、恐れ入ります。これから原因を調査してまいります」と言っていた。申し訳ございませんではなく、恐れ入りますとしっかり寄り添うところに顧客対応の奥深さを感じました。

原因はどこにあるのか

二つ目はトラブルの発生原因についてです。
例えば、今回のフロントとのやりとりを受けた人が、口コミで接客態度の悪口を書いたとします。あなたがホテルの支配人だった場合に何をするでしょうか。分かりやすいのは接客指導を行うなどあります。ただ、重要なのはこのやりとりが発生した根本原因を明らかにすることだと思います。
今回、この方は外部の予約サイトからこのホテルを予約したそうです。それが原因かは分かりませんが、子供の予約が人数から漏れていたり、オプションの追加ベッドがついてなかったりした可能性があります。もしかすると、外部サイトとのシステム連携がうまくされていないことが原因かもしれません。

そうだとしたら、このシステム連携を改善する方が解決につながるのかもしれない。書籍「おもてなし幻想」でも記載があったのですが、顧客は最小限のコミュニケーションで済ませたい欲求があるので、なるべくそのやりとりを減らす努力をした方がいいのかもしれません。